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22 septiembre, 2015

El Arte De Escuchar

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La comunicación humana tiene dos facetas: Normalmente pensamos que es más importante el hablar, considerándolo el lado activo de la comunicación, mientras que al escuchar se le considera como pasivo. El escuchar se da por sentado y rara vez se le examina como un asunto problemático.

escuchar

En últimos tiempos, sin embargo, las personas empiezan a darse cuenta y a aceptar que escuchan mal.

Han empezado a reconocer que les es difícil escuchar lo que otros dicen y que tienen dificultades en hacerse escuchar en la forma en que desearían.

El tema de escuchar se ha convertido en una inquietud importante en nuestras relaciones con los demás.

Es frecuente escuchar: “mis padres no me escuchan”, “mi pareja no me escucha y no me entiende”.

Generalmente, cuando hablamos de incompatibilidad en nuestras relaciones, es el escuchar el que está comprometido. 

En el campo de las relaciones empresariales, el escuchar ha llegado a adquirir una importante prioridad.

Peter Drucker, considerado el mayor filósofo de la administración en el siglo XX, escribió: “Demasiados ejecutivos piensan que son maravillosos con las personas porque hablan bien. No se dan cuenta de que ser maravillosos con las personas significa escuchar bien.”

Tom Peters, escritor estadounidense, especialista en prácticas de gestión empresarial, señala que una de las principales causas del bajo rendimiento gerencial es el hecho de que el gerente no escucha a sus empleados, ni a sus clientes, ni al mercado.

Peters recomienda que nos obsesionemos con el escuchar.

El problema, por supuesto, radica en cómo hacerlo.

Mientras mantengamos nuestro tradicional concepto del lenguaje y comunicación, será difícil que captemos el fenómeno de escuchar. Incluso no seremos capaces de desarrollar las competencias requeridas para producir un escuchar más efectivo.

El escuchar, como factor determinante de la comunicación humana

Si examinamos detenidamente la comunicación, nos daremos cuenta de que ella descansa, principalmente, en el escuchar y no en el hablar. El escuchar, es el factor fundamental del lenguaje. Hablamos para ser escuchados. El hablar, efectivo sólo se logra cuando es seguido de un escuchar efectivo. Es el escuchar, no el hablar, lo que confiere sentido a lo que decimos.

Normalmente, suponemos que para escuchar a otras personas solamente tenemos que exponernos a lo que dicen –estar con ellas, hablarles, hacerles preguntas–, suponemos que haciendo esto, el escuchar simplemente va a ocurrir. Esto es importante y necesario, pero no es suficiente.

Señalamos, por lo tanto, que existe una brecha crítica en la comunicación entre decir (o hablar) y escuchar. Expertos señalan: “El fenómeno de comunicación no depende de lo que se entrega, sino de lo que pasa con el que recibe. Y esto es un asunto muy distinto a transmitir información.

Podemos concluir que decimos lo que decimos y los demás escuchan lo que escuchan. Decir y escuchar son fenómenos diferentes.

Por lo general, damos por sentado que lo que escuchamos es lo que nos han dicho y suponemos que lo que decimos es lo que las personas van a escuchar.

Comúnmente no nos preocupamos siquiera de verificar si el sentido que nosotros damos a lo que escuchamos corresponde a aquel que le da la persona que habla.

La mayoría de los problemas que enfrentamos en la comunicación surgen del hecho de que las personas no nos damos cuenta de que el escuchar difiere del hablar. Y cuando lo que se ha dicho no es escuchado en la forma esperada, la gente llena esta brecha crítica con historias y juicios personales acerca de cómo son las otras personas, produciendo problemas todavía más profundos en la comunicación.

Escuchar no es oír

Oír es un fenómeno biológico

Se le asocia a la capacidad de distinguir sonidos en nuestras interacciones con un medio. Los organismos que pertenecen a una misma especie comparten una misma estructura biológica y son normalmente afectados de una manera similar por un mismo estímulo. Sabemos por ejemplo, que los perros oyen algunos estímulos que los humanos no percibimos.

Escuchar es un fenómeno totalmente diferente

Aunque su raíz es biológica y descansa en el fenómeno del oír, escuchar no es oír. Escuchar pertenece al dominio del lenguaje y se constituye en nuestras interacciones sociales con otros. El acto de escuchar siempre implica comprensión y, por lo tanto, interpretación.

Cuando atribuimos una interpretación a un sonido, pasamos del fenómeno del oír al fenómeno del escuchar.

Escuchar es oír + interpretar

No hay escuchar si no hay involucrada una actividad interpretativa. Aquí reside el aspecto activo del escuchar.

El factor interpretativo es tan importante que es posible escuchar aunque no haya sonidos y, en consecuencia, aún cuando no haya nada que oír. Podemos escuchar los silencios, por ejemplo, cuando pedimos algo, el silencio de la otra persona puede ser interpretado como una negativa. También escuchamos los gestos, las posturas del cuerpo y los movimientos en la medida en que seamos capaces de atribuirles un sentido.

Cuando escuchamos, escuchamos los tres niveles de acción. Primero escuchamos el nivel de lo que se dijo y cómo se dijo. Segundo escuchamos el nivel de la acción involucrada en lo que se dijo. Tercero escuchamos el nivel de las acciones que nuestro hablar produce.

Para comprender de manera más profunda la naturaleza activa del escuchar veremos algunos ejemplos:

Si pregunto a un cliente “¿puedo llamarlo la próxima semana para continuar esta conversación?” y él replica “de acuerdo”, yo bien podría escuchar además de su aceptación “él está interesado en mi producto”.

Si pregunto a Patricia, ¿qué vas a hacer la noche de año nuevo? y ella responde “me quedaré en casa”, yo podría escuchar “Patricia quiere eludir las tensiones que le producen las actividades sociales”. Si mi hijo pregunta “papá, ¿me puedes dar 500 pesos”, yo podría escuchar “está planeando salir con su novia”.

Obviamente esto no fue lo que se dijo, pero sí fue lo que yo escuché. Esta parte va más allá del hablar, es un aspecto primordial del escuchar efectivo.

Lo que escuchamos puede, algunas veces, ser válido y otras no. Para aumentar nuestra capacidad de escuchar de una manera más efectiva, habrá que revisar algunos aspectos importantes.

Continuaré este tema en la próxima edición.

Alejandro Larrave
alarrave@motoresymas.com

“Informar es enviar algo; comunicarse es asegurarme de que lo que he enviado haya sido recibido íntegramente.” Sidney J. Harris, periodista y estrictor estadounidense. (1917-1986)

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